専門店マニュアル

専門店の接客はこのように

投稿日:2020年7月20日 更新日:

こんにちはnikoshibaです。

前項を見逃した方は、nikoshibaブログのカテゴリー欄から「専門店マニュアル」でご案内しています。


第一印象の重要性

①なぜ第一印象が大事なのか・・・・たくさんの人たちと出会い、協力しながら営業する上で、常にお客様への第一印象が大切です。接客サービスがうまくいくか、つまりモノを買ってもらえるのか、その九割が第一印象の良し悪しにかかっていると言ってよいほど、重要な意味を持っています。オリンピック誘致での「おもてなし」は有名ですね。おもてなしの心が接客には一番重要性が高いと思われます。

②第一印象の良し悪しはなんで決まるのか・・・・接客サービスの場合、お客様は販売員のどういう部分に注目し、第一印象が決まるのか。次の一般的なデーターが証明しています。

外見・態度=約55%。服装や身だしなみ。笑顔、表情、目線、姿勢、お辞儀、手の表情などが大切。

声・言葉遣い=約38%。明るい声、挨拶言葉遣いなど、お客様は、結構気にします。

接客の内容=約7%。商品知識、関連知識となるが、雑貨の場合、それほど商品知識は、要求されていないのです。しかし、接客販売中心のお店では、商品などは知識があってこそ自信を持ってお勧めでき、このウェイトが高くなります。ここでの7%の内容は商品説明だけを長々と話されてもお客様は購買意識が薄くなってしまうことを言っています。

③第一印象を良くするために・・・職場の同僚やお客様に好ましい第一印象を与えるには、少なくとも「はきはきした対応。態度。身だしなみ、つまり清潔な服装。明るい笑顔をたやさない。正しい姿勢。きびきびした態度、行動。明るい元気な声、正しい言葉遣い」などが必要でしょう。

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お客様に対する役割

お客様への安心・安全・楽しさを提供する為に以下の役割があります。

①お客様が安心してスタッフが進める商品を、不良品でないか、どうかを確認して、提供すること。 

②必要な在庫を維持する役目・・・

過剰、過少にならないよう、適正な在庫を維持し お客様の要望に対応できる範囲内で、機動的に対処できるようにすること。

③商品情報、流行情報、生活情報などを提供する役割・・・

販売員は、商品、流行、消費生活の傾向など…充分な知識と最新情報を身に付け、それらをお客様に対して説明できるようにすること。

④買い物の「場」を提供する役割・・・

常に店内を清掃し、商品の整備をする。お客様が来店した時は、憩いの場となるような雰囲気があり、お怪我などがないような安全な店作りをすること。

⑤買い物の「楽しさ」を提供する役割・・・

このお店で買ってよかった。そして、他の方へも良いお店で良い商品があり、楽しかったよ。と、言っていただける信用、信頼していただけるお店にしたいですよね。

前述したように、店舗、内装、陳列器具等の物的環境条件(レイアウト)

接客等の人的環境条件を整備することによって、店の前を通りがかったお客様が、つい入ってみたくなるような店作りをする。そのことによって、お客様の買い物をより楽しく、充実したものにし、結果的には、リピーターにもなっていただけます。

接客サービスの意味

お客様にとってより便利に、より快適な買い物をしてもらう為には、スタッフが行う業務の全てが「サービス」です。

お客様に満足を与えるためには、心を込めた接客で、的確に充分な品揃えも、買いやすい店作りも、ギフト用ラッピング等、全て「サービス」つまり「商売は奉仕(おもてなし)」の精神で応対することです。

そのためには、まず、お客様が満足していただけることです。

近江商人は「買って喜び、売って喜び、第三者も喜ぶ」つまり三方良し、の経営理念が承継されている。全ての業務の前提に、このことが重要である。

サービスを生かす原点は、ただひとつ「顧客の立場に立って考え、行動すること」である。目先の商売だけに一喜一憂せず、お客様を裏切らない商品を提供する。買って喜んでもらえることである。また、サービスに関わる必要経費は、全ての商品の価格に含まれているため、充実したサービスは、商品の重要な一部であると言えます。

次回は、売上アップの為のマニュアル、接客用語などについて詳しく説明をしていきたいと思います。

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このnikoshibaブログのカテゴリーで専門店マニュアルで順次公開したいと思います。よろしくお願いいたします。

次回は、売上アップの為マニュアル 接客用語編を勉強しましょう。


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